Cómo valorar contratos de mantenimiento en instalaciones

A raíz de la publicación de la entrada titulada Modelos de contrato de mantenimiento de instalaciones térmicas, algunos usuarios me habéis mandado preguntas relativas a cómo valorar estos contratos. Sin ánimo de profundizar en la cuestión de cómo poner precios, que entiendo nos preocupa a todos, y de la que hablaré otro día, aporto mi punto de vista de forma muy resumida.

Mantenimiento preventivo

De manera simple, el mantenimiento preventivo comprende el conjunto de operaciones que se realizan para mantener la instalación en funcionamiento de modo seguro, eficiente y legal. Se suele estructurar en forma de visitas periódicas y planificadas. Si en el transcurso del mantenimiento se encuentran averías simples, se resuelven. Si estas averías requieren cantidades significativas de mano de obra, o materiales o piezas de repuesto, estas se facturan a parte, en base a una tarifa o presupuesto.

Cuando quieras valorar un mantenimiento preventivo, puedes usar el siguiente esquema sencillo:

1. Haz un listado de todos los equipos a mantener. Consigue los manuales de instrucciones.
2. En la normativa de aplicación, busca las operaciones mínimas de mantenimiento que sean aplicables. Comprueba en los manuales de los equipos si hay operaciones recomendadas por el fabricante que no aparezcan en los reglamentos. Con estas operaciones y aquellas que tú consideres oportunas de acuerdo con tu experiencia, elabora el plan de mantenimiento. Si vas a hacer diagnósticos preventivos, pruebas o ensayos, inclúyelas también.
3. En base a las operaciones a realizar conforme al plan, determina el número de horas de mano de obra a aplicar. Añade al coste de la mano de obra, el desplazamiento, el material fungible, y todos aquellos costes directos imputables al contrato, incluidos los de levantamiento de planos, cumplimentación de registros, emisión de informes y oficina técnica.
4. Con esto tendrás definido de manera breve el alcance del mantenimiento preventivo. Fija un precio para este mantenimiento, teniendo en cuenta tus costes directos, indirectos y el margen de beneficio que te interese para la obra. Debes tratar de transmitir al cliente que el servicio que prestas prolongará la vida útil de los equipos, y evitará paradas, y que por lo tanto el mantenimiento es una inversión.
5. En el contrato recoge el listado de equipos y el programa de mantenimiento como anexos, y determina de modo claro el alcance y las exclusiones. Cita de manera explícita que recambios o piezas de respeto corren por cuenta de la empresa mantenedora. El mantenimiento preventivo se suele facturar de modo periódico (mensual, trimestral, …) mediante remesas recurrentes.
6. No olvides incluir en el contrato una póliza de renovación tácita. En la entrada Modelos de contrato de mantenimiento de instalaciones térmicas, tienes dos modelos de contrato de ejemplo.

Mantenimiento correctivo

Muchas empresas, sobre todo en contratos públicos, ofertan muy barato el mantenimiento preventivo porque esto la facilita estar en la instalación, lo que les da más opciones de ganar licitaciones de reparaciones o reformas. No me parece buena práctica, y mucho menos para una empresa que empieza.

Por regla general, el mantenimiento correctivo, que consiste en la reparación de averías sobrevenidas e inesperadas, no se incluye en el precio del mantenimiento preventivo. Lo habitual es que indiques en el contrato el tiempo que tardarás en atender la avería, en horario normal y especial, y el coste de la mano de obra. En las instalaciones pequeñas se suele excluir el precio de la piezas, aunque hay clientes que obligan a presentar listados de repuestos valorados.

En el contrato tú te comprometes a atender al cliente en determinado tiempo, con un determinado precio de mano de obra, y presentándole presupuesto de las piezas a remplazar. Algunos contratos incluyen bolsas de horas de mantenimiento correctivo en el precio de la mensualidad, debiendo pactar las partes que se debe hacer con las horas no ejecutadas.

Recuerda que en la entrada titulada Modelos de contrato de mantenimiento de instalaciones térmicas, tienes dos plantillas, que en cualquier caso debes revisar y someter a la consideración de tu asesor legal.

5 hábitos para mantenerse informado de manera productiva

En la entrada titulada 18 problemas que debemos evitar cuando redactamos proyectos de ingeniería te conté que uno de los principales inconvenientes que puedes encontrarte es no estar al tanto de las últimas tendencias relacionadas con lo que estas proyectando.

Vivimos expuestos a permanentes estímulos que demandan nuestra atención. Si a eso unimos que en nuestra formación reglada que no prima la adquisición de habilidades blandas como la buena organización o la capacidad de aprendizaje, corremos el riesgo de perdernos en navegaciones interminables por Internet.

Te voy a compartir cinco hábitos que me ayudan a mantenerme informado y a trabajar con mucho más foco. He de reconocer que en ocasiones pierdo un poco la perspectiva, y me pierdo como todo el mundo; en ese momento repasar este listado me ayuda a encaminarme de nuevo.

Limita el tiempo de investigación

Cuando tengas que documentarte para un trabajo, limita el tiempo. Ponte un cronómetro y no superes el tiempo programado. Esto te ayudará a mejorar tus habilidad filtrando información y afilará tu capacidad de síntesis. Lo aconsejable es que el tiempo que vayas a dedicar a la investigación lo tengas planificado de antemano cuando descompones el proyecto en tareas. ¿Qué no descompones el proyecto en tareas? Pues quizás deberías.

Centra el aprendizaje

Igual que es cierto que debemos estar en constante formación, es falso que el saber no ocupa lugar. Centra tu aprendizaje en desarrollar destrezas relacionadas con tus objetivos, bien sean profesionales o vitales. Haz un entrenamiento consciente de aquellas habilidades que de verdad necesitas, dedicando paquetes de horas. Evita saltar de una disciplina a otra. Mantente enfocado.

Si esto te parece agobiante, prueba a alternar periodos (semanas, días) en los que realizas aprendizaje consciente, con otros en los que solo estudias para colmar la curiosidad.

Usa un agregador de noticias

Si acostumbras a visitar muchos Blogs, puedes ahorrar mucho tiempo si empleas un lector RSS, como Feedly. Esto te permitirá, bien a través del navegador, bien por medio de una aplicación móvil, consultar los títulos y resúmenes de todas las entradas, de un vistazo y en el mismo lugar. Feedly tiene una versión gratuita, que aunque da un poco la tabarra con que te pases a un plan de pago, es operativa para la mayor parte de las necesidades.

Guarda para leer luego (¡Y no leas ahora!)

Este método es el que mejores resultados me ha dado, junto con el siguiente. Se puede dividir en tres pasos muy sencillos:

1. Guarda la información que te parezca interesante para leerla más tarde. Puedes combinar una carpeta en la nube para los archivos descargados con una hoja de Google Sheets o una cuenta de Pocket para los enlaces. No consumas el contenido en el momento que te llegue o que lo encuentres.
2. Agenda momentos, con tiempo limitado, para revisar el contenido. Antes de ponerte a estudiar, prioriza el contenido en función de tus intereses u objetivos actuales.
3. Cuando termine el tiempo estipulado, o como mínimo una vez a la semana. Vacía las carpetas y borra todo el contenido que no hayas tenido tiempo de revisar. De lo contrario cada vez que accedas a tu repositorio de cosas por leer, te sentirás abrumado por la cantidad de cosas pendientes, lo que producirá un efecto desmotivador.

Escucha podcast

Si a lo largo de tu jornada, tienes periodos de tiempo muertos, como viajes en coche o transporte público, aprovéchalos para escuchar podcast. Es cierto que no hay demasiados podcast de ingeniería en español, pero puedes aprovechar para desarrollar tus habilidades blandas o mejorar en aspectos como la gestión empresarial, o el marketing.

Soy gran consumidor de podcast, porque hago muchos kilómetros y porque es una buena manera de aprender. En el coche o cuando camino ya no siempre escucho música o la radio, opto por escuchar contenidos sobre desarrollo personal, marketing, diseño web y otros temas que me interesan. Si te apetece que deje una lista con mis podcast recomendados, te ruego que me lo hagas saber en forma de comentario.

Detectar las necesidades de nuestro cliente ideal

En la entrada titulada Cómo identificar a nuestro cliente ideal os expuse la conveniencia de filtrar a nuestros clientes objetivo en base a una serie de criterios sencillos. En este post os comentaré mis impresiones acerca de cómo detectar las necesidades del cliente, como punto de partida poder definir nuestra propuesta de valor.

Siempre he tenido la percepción de que las profesiones liberales, como las de ingeniero o arquitecto, conciben el proyecto como un fin en sí mismo. Es posible que este prejuicio, tenga su origen en la pertenencia a un colectivo muy corporativistas, que alentado desde escuelas y colegios profesionales, defiende lo propio como lo mejor, o lo único.

Pero ojo, no olvidemos que el proyecto es un producto, y como tal se desarrolla con un objetivo primordial: cubrir ciertas necesidades del cliente. Dicho de otro modo, el propósito del proyecto es mitigar algún dolor, o resolver algún problema de la persona que lo contrata.

Para que nuestro trabajo sea lo mejor posible (algo a lo que debemos aspirar siempre), resulta clave que sepamos quién es nuestro cliente, y qué es lo que le duele.

Primer punto de dolor: Que la cosa proyectada haga su función

Quizá lo más obvio, la cosa proyectada tendrá que funcionar. Bien sea edificio, bien sea instalación, deberá hacer aquello que los promotores y usuarios esperan que haga, y deberá hacerlo bien.

Esto, que parece trivial, merece más reflexión de lo que parece. Pongamos un ejemplo: una instalación de calefacción. ¿Qué debe hacer? Pués claro, calentar. Concretamente debe cubrir las cargas térmicas del edificio de modo que en el interior del recinto se mantengan unas condiciones de confort. ¿Sólo eso? Claro que no. Debe funcionar de modo seguro, debe funcionar de modo eficiente, debe ser fácil de mantener, no debe generar molestias a los usuarios, debe durar un tiempo superior al periodo de garantía, etc.

Como hemos visto la función es un concepto mucho más amplio de lo que a priori puede parecer, y deberemos prestarle mucha atención a los detalles.

Segundo punto de dolor: Que la cosa proyectada cumpla la normativa

Está claro,  debemos conocer y cumplir las normas, y es necesario que nuestros proyectos justifiquen de manera formal las exigencias de los reglamentos.

Resulta clave, para una buena relación con el cliente, conocer de manera profunda las normas, y ser capaz de relacionarse de manera fluida con la administración para aclarar dudas y anticipar controversias en la tramitación de los proyectos.

Nuestros clientes esperan de nosotros que conozcamos los procedimientos administrativos asociados a la tramitación de nuestra documentación técnica. Les aportamos valor si los ayudamos a superar los escollos en la tramitación de permisos, licencias, autorizaciones administrativas, inscripciones en registros, etc.

Pero atentos, no es oro todo lo que reluce. La legislación española en materia de seguridad industrial y construcción es prescriptiva hasta un nivel odioso.

A pesar de que se nos vende en que nuestros códigos normativos se basan en prestaciones, lo cierto es que la mayor parte de las reglamentaciones que manejamos son pseudo manuales, que parecen basados en la presunción de que el técnico es tonto o chorizo (o ambas cosas).

De este modo el legislador parece verse obligado a definir en detalle hasta la última pijotada. Tomemos conciencia, debemos asegurar la funcionalidad cumpliendo la norma, y no al contrario. Veamos el bosque y no solo los árboles. No confundamos la adecuación a la norma con la aptitud para el uso.

Tercer punto de dolor: Que el proyecto se entregue en plazo

Resulta fundamental que tratemos de ser cumplidores con los plazos. Y esto requiere dos cosas, medir y ajustar. Debemos tratar de descomponer nuestros trabajos en tareas y subtareas, y utilizar alguna aplicación que nos permita automatizar la medida de los tiempos dedicados.

Estos nos permitirá ajustar nuestros plazos a la realidad, y mejorar la generación de ofertas. Mis recomendaciones son Toggl y Kanbanflow. Para la mayor parte de nosotros las funcionalidades gratuitas de ambas serán suficientes. Yo personalmente uso la segunda, y estoy muy contento.

Sobre este tema dos aspectos más. Debemos decir que NO cuando tengamos la certeza de que no llegaremos en plazo, y soy de la opinión de que debemos trabajar incrementalmente.

Si nos da palo decir que no, una buena solución es tener una buena red de colaboradores a los que redirigir los trabajos. Es ideal si son técnicos con campos complementarios al nuestro, que puedan a su vez dirigirnos trabajos que no sean de su área de competencia.

Con respecto a la metodología incremental, la percepción que el cliente tiene del plazo de entrega, y por tanto de nuestros eventuales retrasos, depende más de nuestros periodos de silencio que del tiempo que dedicamos a su proyecto. Es positivo mantener una relación continua con el cliente, definiendo entregables intermedios y pidiéndole su conformidad a soluciones parciales. En cualquier caso es aconsejable que tratemos de conocerlo, y de esa manera deducir si espera o desea una relación más estrecha o que mantengamos la distancia.

Cuarto punto de dolor: Que no esté todo medido

Los promotores temen a los sobrecostes. Desean que las obras se ejecuten en plazo y con ajuste al presupuesto, y aunque saben que en todas los proyectos se producen imprevistos, esperan de nosotros que tratemos de medir trabajos y materiales con la mayor solución posible.

Resulta muy deseable mantener una relación fluida con los fabricantes de equipos y materiales, y con los almacenes. Prácticamente todos cuentan con departamentos técnicos que pueden ayudarnos con nuestras prescripciones, y anticipar posibles problemas.

Ayuda contar con esquemas tipo, y desarrollar nuestras propias listas de comprobación reutilizable, en una hoja de cálculo o usando aplicaciones.

No todos los clientes son iguales

Como no todos los clientes son iguales, no a todos les duele lo mismo. Los técnicos podemos trabajar, en esencia, para tres perfiles diferentes: otros técnicos, empresas instaladoras, y promotores (públicos y privados). Las necesidades de unos u otros cambiarán, y también dependerán del propósito del proyecto (legalización, solicitud de licencias, licitación …)

Os agradecería vuestras que dejéis vuestras opiniones o comentarios. Recordad que podéis suscribiros en el formulario al final de la página para formar parte de nuestra lista de correo y recibir información de valor en vuestro email.

Cómo identificar a nuestro cliente ideal

Cuando se prestan servicios profesionales, una de las principales fuentes de clientes es el boca – oreja. Esto se traduce que cuando «encajamos» con un cliente, los siguientes que vengan serán parecidos.

Sabiendo esto, debemos pararnos a pensar y preguntarnos ¿estamos trabajando con nuestros clientes ideales?. Para tratar de contestar esta pregunta, lo lógico es que tratemos de esbozar un retrato robot de lo que sería nuestro cliente ideal. A continuación os comparto unas cuantas ideas sobre como identificar a nuestro cliente ideal.

El cliente ideal paga

Esto es una obviedad, pero debemos huir de aquellos nichos donde los clientes pasan dificultades económicos. Nuestra prospección debe centrarse siempre en segmentos en crecimiento, y debemos molestarnos en hacer averiguaciones sobre la capacidad financiera del cliente.

El cliente ideal tiene unos valores similares a los nuestros

Si vamos a gastar mucho tiempo y esfuerzo, hagámoslo por algo más que por dinero. No hablo de que seamos amigos de nuestros clientes, pero sí debemos tener cierta sintonía.

Es importante que trabajemos en conocer nuestros propios valores, para fijar un marco de referencia. Delimitado dicho marco, usémoslo para filtrar aquellos clientes con los que sintonizamos mejor, con los que nos sentiremos más cómodos trabajando.

Recordemos que nuestros clientes satisfechos atraerán más clientes satisfechos. Si optamos por trabajar con personas que no nos valoran, o que basan únicamente la contratación en cuestión de precio, estas atraerán a otras personas con las mismas características.

Si nuestra intención es diferenciarnos en base a la calidad o la satisfacción al cliente, busquemos personas que intenten lo mismo en sus propios negocios.

El cliente ideal tiene las ideas claras

Los reprocesos y las repeticiones nos generan masivas pérdidas de tiempo, y por tanto de dinero. Valoremos como aspecto positivo el que el cliente tenga ideas claras y fije objetivos a priori.

El cliente ideal escucha y es capaz de virar

O como se dice ahora, “pivotar”. Esto no está reñido con el punto anterior, y va muy en sintonía con el punto relativo a los valores. Los buenos clientes valoran nuestras opiniones, y aun teniendo las ideas claras y un objetivo definido, someten su planificación a nuestra consideración y no hacen primar sus asunciones por encima de nuestro criterio técnico.

El cliente ideal asume su responsabilidad

Y lo hace de muchas formas, participa en el proceso, aporta la documentación cuando se le solicita, contesta nuestras preguntas con diligencia, acepta sus errores y pondera su reacción antes los nuestros.

Nos corresponde valorar, hasta qué punto debemos solicitar feedback al cliente. Soy firme defensor de trabajar de modo incremental, informando al cliente de nuestros avances, y definiendo entregables en fases intermedias.

Al fin y al cabo la percepción del cliente de las demoras está fuertemente condicionada por nuestros silencios. Sin embargo, no todos los clientes ideales son iguales. Todos ellos tienen mucho trabajo (es lo deseable), pero no todos gestionan igual el tiempo, por lo que en ocasiones (las menos), hacernos demasiado presentes será contraproducente.

Conclusiones

Hasta cierto punto, nuestro cliente ideal es aquel que hace lo suyo como a nosotros nos gustaría hacer lo nuestro.

Os agradecería que me dejases vuestra opinión en los comentarios. ¿Habéis definido ya a vuestro cliente ideal? ¿Cómo es?.

Sistemas de Calidad: Los seís errores

Implantar un sistema de calidad requiere dosis de paciencia, energía y recursos económicos a partes no siempre iguales. La experiencia que yo he tenido de primera mano en un par de organizaciones distintas, me ha mostrado que con mucha frecuencia tendemos a caer en graves errores:

1. El sistema calidad como fin en si mismo

Marcarse como objetivo implantar un sistema de calidad es un grave error, por desgracia muy habitual. El objetivo estratégico de la empresa debe ser la CALIDAD en el servicio y en el producto, y el SISTEMA solo es un conjunto de procedimientos documentados que permite fijar objetivos, medir la desviación de los mismos, intuir las causas y corregirlas en una estrategia de mejora continua.

2. La política de empresa tipo «Propósito de año nuevo»

A la hora de implantar sistemas de calidad, se parte de la necesidad de que la organización incluya el concepto de calidad en su cultura de negocio. En este sentido es necesario que la alta dirección empresa redacte una política  revisada en la que se incluya objetivos relacionados con la calidad. En este punto suelen ocurrir dos cosas:

– Muchas organizaciones no sabén cual es su política, ni tienen claros sus objetivos en ningún ámbito. La politica acaba siendo un panfleto idílico modelo «propósito de año nuevo».

– Otras organizaciones tienen claros sus objetivos, pero delegan la implantación del sistema de calidad en cuadros que  tienen poco contacto y ningún poder de negociación con la dirección de la empresa. De nuevo la política de empresa acaba siendo un «propósito de año nuevo» (de esos que nunca se cumplen).

3. Colocar al responsable de calidad en el lugar equivocado del organigrama:

Este error admite muchas variantes:

– Que el responsable de calidad se integre como subordinado un departamento que tiene objetivos que divergen con respecto a los del sistema de calidad, lo que supondrá que la comunicación entre responsable de calidad y alta dirección será contaminada.

– Para corregir este problema muchas empresas colocan al responsable a nivel de staff, esto también colleva sus riesgos, como que la comunicación con la dirección no sea fluida, o que la autoridad del responsable sea menoscabada, al no pertenecer al esquema operativo de la empresa.

En resumen, el responsable de calidad debe mantener buena comunicación con la dirección de la empresa, y su labor debe estar perfectamente integrada en el sistema productivo de la misma.

4. Todos los indicadores en verde y al máximo son sinónimo de buen funcionamiento

Craso error, todo en verde solo significa que los indicadores no funcionan, y en este punto voy a contaros un cuento:

Imaginaos una organización que se marca como objetivo al inicio del año comercializar 600 cursos formativos de 10 disciplinas distintas, entre ellos dos disciplinas nuevas. Al final de año el indicador de número de plazas cubiertas frente a número de plazas demandadas tiene como valor el 80% porque las dos disciplinas nuevas no han tenido demanda. Si la alta dirección es taimada azuzará a sus subordinados por el 20% de fracaso. En este punto, al año siguiente los cargos intermedios tendrán una tentación, desprogramar los cursos que no han funcionado y seguir impartiendo únicamente las disciplinas tradicionales para que el indicador siempre este al 100%. En este caso marcar como objetivo mantener el indicador al 100% es una espada de Damocles, que coarta la creatividad a la hora de buscar nuevos productos. Además es posible, e incluso probable que el 20% de fracaso no sea indicador de una falta de demanda, sino por ejemplo de un problema de marketing. El todo al 100% no se debe repetir dos años seguidos, o seremos pasto de la competencia por obsolescencia.

5. Temer a las no conformidades

El responsable de calidad debe atender las no conformidades, proponiendo soluciones e implicando a los agentes responsables en la resolución de los problemas, sin acritud. Que en una organización donde trabaja mucha gente haya productos, procesos o servicios que no son conformes con lo esperado es normal. Institucionalizar la no conformidad como el reporte del chivato, conducirá a que nadie las use, excepto los chivatos, claro.

6. Implantar sistemas de calidad sin prever los recursos necesarios

Cuando se implantan sistemas de calidad los empleados veteranos tendrán que trabajar más. Aparte de sus tareas habituales, deberán asistir a reuniones, colaborar en la creación de manuales y formularios, formarse y formar a sus subordinados, etc …

Cometeremos un desliz imperdonable si creemos que implantar un sistema de calidad cuesta lo que cobra el consultor externo y el organismo de certificación, que puede abocarnos al fracaso. Los empleados sentirán como sus tareas aumentan o se complican, si no prevemos en el presupuesto incentivos para frenar su desazón lograremos alinear a buena parte de la empresa contra el sistema de calidad, y lo barato saldrá caro.

Conclusiones

Con frecuencia se confunde al sistema de calidad con el objetivo de la calidad, y al final los sistemas de calidad se convierten en sistemas de burocracia que se abandonan gradualmente. Los sistemas de calidad deben aportar valor al producto o servicio, y requieren la implicación plena de la dirección, en la implantación con una definición de objetivos realista y ambiciosa, y en el seguimiento con un compromiso firme con la mejora continua.

Si vas a participar en la implantación de un sistema de calidad, te recomiendo que regales a los interesados el libro El fabricante de helados, una sencilla fábula sobre los beneficios de la calidad y los riesgos de su implantación.