Detectar las necesidades de nuestro cliente ideal
En la entrada titulada Cómo identificar a nuestro cliente ideal os expuse la conveniencia de filtrar a nuestros clientes objetivo en base a una serie de criterios sencillos. En este post os comentaré mis impresiones acerca de cómo detectar las necesidades del cliente, como punto de partida poder definir nuestra propuesta de valor.
Siempre he tenido la percepción de que las profesiones liberales, como las de ingeniero o arquitecto, conciben el proyecto como un fin en sí mismo. Es posible que este prejuicio, tenga su origen en la pertenencia a un colectivo muy corporativistas, que alentado desde escuelas y colegios profesionales, defiende lo propio como lo mejor, o lo único.
Pero ojo, no olvidemos que el proyecto es un producto, y como tal se desarrolla con un objetivo primordial: cubrir ciertas necesidades del cliente. Dicho de otro modo, el propósito del proyecto es mitigar algún dolor, o resolver algún problema de la persona que lo contrata.
Para que nuestro trabajo sea lo mejor posible (algo a lo que debemos aspirar siempre), resulta clave que sepamos quién es nuestro cliente, y qué es lo que le duele.
Primer punto de dolor: Que la cosa proyectada haga su función
Quizá lo más obvio, la cosa proyectada tendrá que funcionar. Bien sea edificio, bien sea instalación, deberá hacer aquello que los promotores y usuarios esperan que haga, y deberá hacerlo bien.
Esto, que parece trivial, merece más reflexión de lo que parece. Pongamos un ejemplo: una instalación de calefacción. ¿Qué debe hacer? Pués claro, calentar. Concretamente debe cubrir las cargas térmicas del edificio de modo que en el interior del recinto se mantengan unas condiciones de confort. ¿Sólo eso? Claro que no. Debe funcionar de modo seguro, debe funcionar de modo eficiente, debe ser fácil de mantener, no debe generar molestias a los usuarios, debe durar un tiempo superior al periodo de garantía, etc.
Como hemos visto la función es un concepto mucho más amplio de lo que a priori puede parecer, y deberemos prestarle mucha atención a los detalles.
Segundo punto de dolor: Que la cosa proyectada cumpla la normativa
Está claro, debemos conocer y cumplir las normas, y es necesario que nuestros proyectos justifiquen de manera formal las exigencias de los reglamentos.
Resulta clave, para una buena relación con el cliente, conocer de manera profunda las normas, y ser capaz de relacionarse de manera fluida con la administración para aclarar dudas y anticipar controversias en la tramitación de los proyectos.
Nuestros clientes esperan de nosotros que conozcamos los procedimientos administrativos asociados a la tramitación de nuestra documentación técnica. Les aportamos valor si los ayudamos a superar los escollos en la tramitación de permisos, licencias, autorizaciones administrativas, inscripciones en registros, etc.
Pero atentos, no es oro todo lo que reluce. La legislación española en materia de seguridad industrial y construcción es prescriptiva hasta un nivel odioso.
A pesar de que se nos vende en que nuestros códigos normativos se basan en prestaciones, lo cierto es que la mayor parte de las reglamentaciones que manejamos son pseudo manuales, que parecen basados en la presunción de que el técnico es tonto o chorizo (o ambas cosas).
De este modo el legislador parece verse obligado a definir en detalle hasta la última pijotada. Tomemos conciencia, debemos asegurar la funcionalidad cumpliendo la norma, y no al contrario. Veamos el bosque y no solo los árboles. No confundamos la adecuación a la norma con la aptitud para el uso.
Tercer punto de dolor: Que el proyecto se entregue en plazo
Resulta fundamental que tratemos de ser cumplidores con los plazos. Y esto requiere dos cosas, medir y ajustar. Debemos tratar de descomponer nuestros trabajos en tareas y subtareas, y utilizar alguna aplicación que nos permita automatizar la medida de los tiempos dedicados.
Estos nos permitirá ajustar nuestros plazos a la realidad, y mejorar la generación de ofertas. Mis recomendaciones son Toggl y Kanbanflow. Para la mayor parte de nosotros las funcionalidades gratuitas de ambas serán suficientes. Yo personalmente uso la segunda, y estoy muy contento.
Sobre este tema dos aspectos más. Debemos decir que NO cuando tengamos la certeza de que no llegaremos en plazo, y soy de la opinión de que debemos trabajar incrementalmente.
Si nos da palo decir que no, una buena solución es tener una buena red de colaboradores a los que redirigir los trabajos. Es ideal si son técnicos con campos complementarios al nuestro, que puedan a su vez dirigirnos trabajos que no sean de su área de competencia.
Con respecto a la metodología incremental, la percepción que el cliente tiene del plazo de entrega, y por tanto de nuestros eventuales retrasos, depende más de nuestros periodos de silencio que del tiempo que dedicamos a su proyecto. Es positivo mantener una relación continua con el cliente, definiendo entregables intermedios y pidiéndole su conformidad a soluciones parciales. En cualquier caso es aconsejable que tratemos de conocerlo, y de esa manera deducir si espera o desea una relación más estrecha o que mantengamos la distancia.
Cuarto punto de dolor: Que no esté todo medido
Los promotores temen a los sobrecostes. Desean que las obras se ejecuten en plazo y con ajuste al presupuesto, y aunque saben que en todas los proyectos se producen imprevistos, esperan de nosotros que tratemos de medir trabajos y materiales con la mayor solución posible.
Resulta muy deseable mantener una relación fluida con los fabricantes de equipos y materiales, y con los almacenes. Prácticamente todos cuentan con departamentos técnicos que pueden ayudarnos con nuestras prescripciones, y anticipar posibles problemas.
Ayuda contar con esquemas tipo, y desarrollar nuestras propias listas de comprobación reutilizable, en una hoja de cálculo o usando aplicaciones.
No todos los clientes son iguales
Como no todos los clientes son iguales, no a todos les duele lo mismo. Los técnicos podemos trabajar, en esencia, para tres perfiles diferentes: otros técnicos, empresas instaladoras, y promotores (públicos y privados). Las necesidades de unos u otros cambiarán, y también dependerán del propósito del proyecto (legalización, solicitud de licencias, licitación …)
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Buenos días
Gracias por compartir conocimiento y experiencia.
Respecto a industria alimenticia y farmacéutica, cuentas con lecturas o experiencias prácticas aplicadas en temas de Inocuidad, Haz op, buenas prácticas de manufactura?
saludos
Hola Marcos,
Gracias por tu comentario. Me temo que no cuento con información al respecto.
Un cordial saludo.
Gracias por su atención
Saludos