Tu relación con el cliente ¿eres experto o proveedor?

Las últimas tendencias en marketing nos indican que, como freelancers, no podemos sostener un negocio basado en estrategias de precio bajo, y que debemos posicionarnos en un nicho y tratar de especializarnos.

Aunque nos posicionemos como especialistas en un determinado segmento (tipo de proyectos o sector de actividad), cuando establecemos vínculos sólidos con un cliente, solemos seguir la siguiente curva de valor (crédito para Álex Martínez Vidal, de asilohacemos.com).

Al principio, como especialistas, el cliente nos consulta un problema específico en nuestro ámbito de experiencia. Respondemos preguntas, acudimos a reuniones, y en las primeras etapas de la relación lo hacemos gratis. Una vez establecida la autoridad, nos contratan servicios. Solucionamos un problema concreto y lo hacemos en un precio interesante para las dos partes. Y pueden pasar dos cosas: el cliente no cuenta más con nosotros porque busca precios bajos o nos vuelve a llamar para que sigamos resolviendo problemas, cada vez más amplios.

Cuando un cliente deja de llamarte, interésate y pregúntale porque no lo hace. Si su argumento es el precio, en mi opinión, déjalo correr, no es tu cliente ideal.

Cuando los clientes sí nos llaman, y lo hacen de forma recurrente, aunque parezca mentira, también entramos en una zona de riesgo. La frecuencia y la cercanía darán pié a que el cliente nos pida cada vez cosas más sencillas, que no exijan tanta especialización. Entonces habremos pasado de experto a proveedor.

Puede ser una buena solución, sobre todo cuando empezamos en el mercado, y nos estamos dando a conocer. Pero conlleva riesgos que debes tener en cuenta.

Si eres especialista

• Podrás obtener precios más altos.
• Llevarás a cabo trabajos más variados.
• En su momento, podrás aspirar a trabajos emblemáticos.
• Tendrás más libertad creativa.
• Los clientes serán menos recurrentes, lo que te obligará a hacer un mayor esfuerzo en la captación.
• Trabajaras con mayor flexibilidad, y por tanto más incertidumbre.
• Si estableces vínculos de larga duración con clientes, llegará el momento en que debas delegar trabajos sencillos. Esto supone dos problemas, si actúas como intermediario, estarás asumiendo la responsabilidad sobre trabajo de terceros, y si recomiendas a alguien, estarás transfiriéndole parte de tu autoridad y dando entrada a la competencia.

Si eres proveedor

• Tendrás clientes recurrentes, y por tanto tu esfuerzo comercial podrá ser menor (en determinados momentos).
• Te permitirá automatizar procesos repetitivos y obtener economías de escala.
• Podrás tener grandes sinergias con gente de tu sector.
• Serás técnico orquesta, debiendo tocar muchas disciplinas.
• La recurrencia dará a los clientes más poder de negociación. Corres el riesgo de tener que trabajar por volumen, con precios bajos.
• En el caso de que tu cartera de clientes sea muy corta, tendrás excesiva dependencia de cada uno de ellos.

¿Qué modelo es mejor?: Experto o proveedor

Dependerá de tu perfil, de tu modelo de negocio y del momento en que te encuentres. Si eres autónomo, puedes compatibilizar o alternar modelos. Cuando se empieza en el sector es complicado escoger y es normal aprovechar las entradas que se produzcan como proveedor, para formarte, adquirir habilidades comerciales y posicionarte poco a poco como experto. Pasada esa etapa, opino que lo más aconsejable es que te especialices en un ámbito que te guste y se te de bien. Esto te llevará a poder realizar más tareas que sean de tu agrado, y a tratar con gente más afín.

Si quieres seguir profundizando sobre la necesidad de especializarse, te recomiendo el libro de Raimon Sansó titulado La era de los expertos.